На благо клиента

Ставка на доставку

Из-за введенного в Краснодарском крае режима карантина, бизнес вынужден менять формат своей работы. Рестораторы развивают сервисы доставки, а такси стали не только перевозить пассажиров, но и доставлять посылки. Эксперты говорят, что ожидать скорого возврата к прежним реалиям не стоит, и опыт по изменению моделей, внедряемый бизнесом, пригодится ему в долгосрочной перспективе.

Введение на Кубани карантина поставило часть бизнеса перед фактом скорого банкротства, однако не все отрасли терпят убытки или по крайней мере критические убытки. По мнению опрошенных “Ъ-Кубань” экспертов в плюсе от введения карантина оказались аптеки, имеющие сервисы бронирования и доставки, а также их поставщики. Схожая ситуация в сегменте товаров широкого потребления: растут обороты у онлайн-магазинов и ретейлеров, имеющих функциональные сайты, у курьерских и логистических служб. «В целом в России неплохо обстоят дела у продавцов ноутбуков и смартфонов, людям как-то нужно работать из дома, а старая техника зачастую не тянет. Продавцы офисной мебели тоже видят на себе позитивное влияние пандемии. Местные провайдеры интернета – оптоволоконного и мобильного – по итогам месяца ожидают прирост продаж. У IT компаний, предлагающих своим клиентам облачные технологии, и предоставляющие услуги дата-центров, также горячая пора», - рассказал аналитик ИК «Фридом Финанс» Валерий Емельянов.

Выручка выросла на 300%

По данным основателя краснодарского сервиса доставки еды и продуктов «Бронибой» Александра Радионова, за первую неделю объявленного на Кубани карантина спрос на услуги компании значительно увеличился. «Доставка продуктов и лекарств выросла процентов на 300 и продолжает расти. При этом доставка еды из кафе и ресторанов показывает меньшую динамику. Думаю, это отчасти связано с тем, что многие точки общественного питания закрываются. В день мы выполняем 500 заказов, средний чек подрос процентов на 40 и сейчас составляет более 2 тыс. руб. Это объясняется тем, что люди стали делать большие заказы в магазинах, запасаются впрок», - сообщил господин Радионов.
По его словам, штат курьеров уже увеличен вдвое. На работу принимаются бывшие сотрудники кафе и ресторанов. «По возможности мы берем максимальное количество людей, чтобы поддержать их работой», - заявил основатель «Бронибоя». Он также отметил, что в данный момент сервис доставки запускается в Ростове-на-Дону. Однако спрос на услугу там не настолько высок, как в Краснодаре.

Совладелец и управляющий сервисом доставки продуктов iGooods Григорий Кунис отметил, что ситуация с распространением коронавируса положительно влияет на расширение его бизнеса. «Мы рассчитываем появиться в Краснодаре в течение месяца. Раньше основным препятствием для развития была невысокая скорость конвертации клиентов из офф- в онфлайн, сейчас ситуация меняется кардинально, - рассказал господин Кунис. На сегодняшний день сервис присутствует в 20 городах России. «Месяц назад мы запустились в Твери, сегодня там очень много заказов. Позавчера появились в Рязани, за три дня работы также отмечаем высокую активность клиентов», - сообщил он.

Несмотря на высокий спрос, на рынке доставки в ближайшем будущем будет отмечаться высокая конкуренция, поэтому за место на рынке Краснодара iGooods придется еще побороться, считает Валерий Емельянов. «Статус федеральной сети не дает гарантии, что сервис будет успешен в отдельно взятом регионе. Везде своя специфика, и даже опытные международные компании, например, Ebay и Amazon не могут с этим справиться, хотя очень хотят прийти на наш рынок. Я бы осторожно предположил, что в Краснодарском крае в ближайшее время появится целый букет конкурирующих служб доставки – федеральных и местных - которые будут покрывать ассортимент всех крупных ретейлеров», - сообщил эксперт.

Он также отметил, что параллельно с этим будут развиваться собственные сервисы у сетевых продуктовых магазинов. Два-три из них в итоге станут основными для всего края. «Но при этом даже внутри одного Краснодара могут образовываться места, где будет доминировать одна сеть, по соседству станет преобладать другая и так далее. Так происходит с крупными супер- и гипермаркетами, которые становятся центром притяжения для покупателей внутри одной локации», - заключил Валерий Емельянов.

Эмоциональная стабилизация

Вместе с мероприятиями по развитию бизнеса со стороны предпринимателей встречаются и меры по антикризисной поддержке персонала. Услуги психолога теперь включаются компаниями в систему ДМС. Как отмечает Валерий Емельянов, консультации психологов присутствовали в полисах добровольного медстрахования и раньше, но не были столь востребованы, как сегодня. Не более 0,5% россиян, имеющих такую возможность, обращались к штатному психологу или в клинику. «Сегодня спрос со стороны работников подскочил в разы, тем более что услуги психолога, как и большинства корпоративных врачей, стали удаленными. Людям стало комфортнее говорить с врачами о своих проблемах, не опасаясь, что об этом узнают коллеги или начальство», - говорит эксперт.

По его словам, страховые компании поддерживают этот тренд. Многие из крупных страховщиков, у которых не было ранее в типовом договоре пункта о психологе, в марте и апреле добавили его бесплатно. «Это что-то вроде промоакции на период кризиса. Они, по всей видимости, рассчитывают, что работодатели в будущем будут включать в ДМС услуги поддержки, которая в среднем сейчас стоит около 2-4 тыс. руб. в год на каждого работника, что составляет до 10% стоимости всего полиса», говорит господин Емельянов.

В начале апреля о внедрении программы поддержки сотрудников от сервиса дистанционных консультаций «Понимаю» недавно заявило российское подразделение международной сети аудиторско-консалтинговых фирм PwC. В рамках соглашения более 3 тыс. сотрудников PwC в Краснодаре и еще 11 городах России получат доступ к ИТ-платформе, на которой смогут неограниченно консультироваться с психологами сервиса в формате видео- и аудиозвонка, а также в чате. По данным компании, на сегодняшний день емкость рынка ППС в России не превышает 15 млрд руб., однако имеет хорошие перспективы. К примеру, в западных странах программы поддержки сотрудников широко распространены и являются частью социального пакета. Они помогают решать профессиональные и повседневные задачи сотрудников, что в условиях кризиса весьма важно.

Компании понимают, что психоэмоциональное состояние команды не менее важно, чем физическое. Это подтверждает статистика — за последний месяц спрос на психологические консультации вырос на 40%»,— сообщил основатель сервиса «Понимаю» Антон Кушнер.

К кризису готовься заранее

В связи с введением карантина все кафе и рестораны перешли в режим «на вынос» и одновременно развивают доставку. Как сообщает “Ъ”, 28% владельцев точек общепита закроют свой бизнес максимум через месяц после объявления режима повышенной готовности в стране. Об этом говорится в совместном исследовании агентства Data Insight и принадлежащего Mail.ru Group агрегатора доставки Delivery Club, переданном в “Ъ”. Исследование основано на телефонном опросе 316 случайных рестораторов, не использующих доставку, а также онлайн-опросе более 1,2 тыс. предприятий, подключенных к Delivery Club.

В этих условиях в выигрыше оказались те, кто ранее создал собственную доставку. «Мы на рынке более 15 лет, в начале этого года, развивая службу доставки, мы сделали специальное предложение для наших клиентов: в меню попали блюда, которые быстро готовятся и при доставке не теряют ни вкуса, ни внешнего вида. Поэтому, когда случилось «28.03», мы были готовы, - рассказал владелец сети сочинских ресторанов London Restaurant Group Георгий Хвистани.

В сеть London Restaurant Group, входят рестораны Barceloneta, Хмели&Сунели, Syndicate и другие. По словам собственника бизнеса, одну точку, находящуюся в торговом центре, пришлось закрыть, так как ТЦ прекратили работу из-за карантина. Остальные рестораны функционируют перешли на доставку готовой еды. «Снижение реализации продукции достигло 70-80%. Однако с каждым следующим днем карантина количество заказов на доставку растет. На мой взгляд, это связано с тем, что ресторанные блюда не многим удается повторить, думаю, в дальнейшем рост заказов будет увеличиваться», - сообщил господин Хвистани. Штат доставки за кратчайшие сроки увеличен за счет собственных сотрудников, имеющих автомобиль или другие средства передвижения. Те работники, которые изъявили желание уйти на самоизоляцию, были отправлены в отпуск с сохранением заработной платы.

Доставку продуктов в сети ресторанов Madyar Collection также начали развивать задолго до начала кризиса - в 2016 году. «Нам повезло, что он у нас есть свое приложение, свой штат курьеров, своя упаковка, технологический процесс отработан до автоматизма. И сейчас, в сложный период, мы стратегически сместили фокус нашего бизнеса именно на доставку. Буквально за день расширили предложение – дали возможность другим ресторанам Краснодара подключаться к нашему приложению. Бесплатно. Раньше в нашем приложении были только рестораны Мадьяр, теперь в нем присутствуют рестораны-друзья», - сообщила основатель сети ресторанов Madyar Collection Елена Троян. Компания оптимизировала свой штат сотрудников: если раньше в смену на кухне работали 10 поваров, то теперь их двое. Менеджер остался один, он контролирует весь процесс организации доставки. Часть официантов переквалифицировали в курьеров, кого-то трудоустроили в компании-партнеры.

Мы думаем о расширении линейки предложений – хотим дать возможность краснодарцам готовить самим блюда из меню наших ресторанов. Пока этот проект в разработке, в ближайшие несколько дней планируем его запустить», - рассказала Елена Троян.

И такси, и доставка

Как отметили в компании Citymobil, с введением режима самоизоляции наблюдается значительное снижение спроса на поездки. Тем не менее тарифы в Краснодаре и Ростове-на-Дону остались на прежнем уровне. «Чтобы поддержать спрос, мы предлагаем клиентам скидку на две поездки в день — из дома и домой», - рассказали в компании. Чтобы привлечь клиентов и обезопасить водителей, один из партнеров Citymobil открыл в Краснодаре стационарный пункт дезинфекции автомобилей.

По данным сервиса «Везет» больше всего сократилось количество заказов в южных городах - Геленджике, Сочи, Краснодаре. «Спрос на поездки в дневные часы упал не так драматично, как в утренние и вечерние часы пик. Людям по-прежнему необходимо передвигаться по городу, и они выбирают самый бесконтактный вид общественного транспорта — такси», - говорят в компании.

Чтобы улучшить свой сервис, агрегаторы разрабатывают новые направления. Так Citymobil запустил тариф «Доставка», с помощью которого клиенты смогут передать с водителем такси посылки и ценные вещи. «В дальнейшем мы планируем интегрировать в него различные продукты экосистем Сбербанка и Mail.ru Group, чтобы спектр доставляемых товаров расширялся. Мы верим, что новая функция позволит водителям, подключенным к Ситимобил, частично компенсировать снижение спроса со стороны пассажиров», - отметили в сервисе.

Со своей стороны, «Везет» ведет переговоры с несколькими крупными продуктовыми и лекарственными ритейлерами для организации бесконтактной доставки населению. «После со-настройки технической платформы для реализации такой услуги запустится пилот в нескольких городах. Сейчас доставка доступна на южных территориях присутствия сервиса Геленджике, Анапе, Сочи и др.», - пояснили в компании.

Коворкинг вместо офиса

Вернется ли деловое сообщество Кубани к прежнему состоянию, большой вопрос, считаюТ опрошенные эксперты. Те преобразования, которые сегодня активно внедряются в сфере услуг, изменение психологии потребителя кардинально преобразят бизнес. «Скорее всего, каждый мало-мальски значимый бизнес обзаведется сайтом или серьезно обновит старый, в нем будут встроены дополнительные сервисы удаленной поддержки через мессенджеры и видеозвонки, будут созданы или расширены услуги доставки у тех компаний, которые занимаются торговлей», - считает аналитик ИК «Фридом Финанс» Валерий Емельянов.

Он также отмечает вероятность закрытия части офисов, поскольку собственники компаний убедятся, что львиную часть работы можно передавать удаленным сотрудникам. Под физическое сокращение могут попасть бухгалтерские и IT-подразделения. Будущее коммерческой недвижимости изменится радикально: на месте офисов появятся коворкинги и жилые апартаменты. Оффлайн-магазины будут закрываться и уступать место компактным складам и точкам самовывоза.

«Думаю, что после карантинных мероприятий спрос на услуги общественного питания будет увеличиваться медленно, без ажиотажа, как в нулевые годы. Поэтому часть залов обслуживания на старте мы будем держать закрытыми и откроем, как только почувствуем спрос. Мы надеемся, что в высокий сезон сочинские предприятия встретят туристов, тогда-то мы и восполним экономические пробелы. К счастью, государство дало нашей отрасли хорошее подспорье: по налоговым обязательствам и по рассрочке кредитов», - рассказал владелец сети сочинских ресторанов London Restaurant Group Георгий Хвистани.

По мнению основателя сервиса «Бронибой» Александра Радионова, у людей возникнет новый пользовательский опыт — заказывать доставку. «Раньше на Кубани этот сервис был не сильно развит, сейчас жители края стали к нему привыкать. Когда-то мы прогнозировали, что повышенный спрос появится в ближайшую пятилетку, однако после введения карантинных мероприятий рынок доставки сформируется до конца этого года. После эпидемии, даже вне зависимости от того какая экономическая ситуация будет в стране, наши услуги будут популярны», - заключил Александр Радионов.
Источник: https://www.kommersant.ru/doc/4316026